مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

جامعه آماری شامل کارکنان «بانک اقتصاد نوین» به تعداد ۳١۴۰ نفر است که تعداد ۳۴۲ نفر به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شدند.
ابزار پژوهش پرسشنامه است که روایی آن با استفاده از روش روایی تحلیل محتوا و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با ضریب ۹۷۳/۰ و ۹١۸/۰ برای دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی تایید شد.
نتایج نشان داد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای ۸۹/۰ بر عملکرد سازمان تاثیر معناداری دارد؛ همچنین مولفه‌های فناوری اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، پاسخ به مشتری، تعامل سودمند، فرایند CRM، سازمان‌دهی CRM و مشتری‌محوری دارای تاثیر معناداری بر عملکرد سازمانی هستند.
از میان مولفه‌های متغیر مدیریت ارتباط با مشتری، مولفه سازمان‌دهی CRM( شدت تاثیر برابر با ۸۰۷/۰ )، بیشترین تاثیر و مولفه فناوری اطلاعات( شدت تاثیر برابر با ۴۷۴/۰) کمترین تاثیر را بر عملکرد سازمانی دارد.
با تغییر پارادایم از محصول محوری به مشتری محوری و با توجه به اینکه در محیط رقابتی امروز استفاده از روش‏‌‌های بازاریابی سنتی، محدودیت‏‌‌های زیادی را برای سازمان‏‌ها ایجاد کرده است، مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان‏‌ها ارایه شده است.
نتایج بیانگر تایید تمامی فرضیه‌های تحقیق می‌باشد و مدیریت ارتباط با مشتری، بیشترین تاثیر را به ترتیب جنبه مالی و یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی و مشتری عملکرد گذاشته است.

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است.
ظاهرا اصطلاح سی آر‏‌ام یا مدیریت ارتباط با مشتریان از زمانی که توماس سیبل، مدیر و مالک Siebel Systems عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری» را در مورد نرم افزار تولیدی خود به کار برد، به تدریج درادبیات مدیریت و بازاریابی رایج شد( منبع) . هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، اتفاق نظری وجود ندارد.
بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می‌کند؛ CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزه‏ی تکنولوژی نزدیک می‌شود( این گروه، معمولا به جای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در تلاش برای خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هستند) .

منبع : مقاله مدیریت ارتباط با مشتری

وجدان کاری

وجدان کاری

هدف مطالعه حاضر، بررسی میزان وجدان کاری کارکنان ادارات دولتی شهر تهران و یاسوج و مطالعه عوامل سازمانی مؤثر بر آن است. مطالعه حاضر با استناد به نظریه­های پارسونز، دورکیم، کوهن، مازلو و هومنز و با هدف پاسخگویی به این­که میزان وجدان کاری در بین کارکنان ادارات دولتی مورد نظر (استانداری، فرمانداری و شهرداری) در چه حدی است و عوامل مؤثر بر این مقوله کدامند؟ انجام گرفته است. چندی است اصطلاح (وجدان کاری) به فرهنگ اداری کشور راه یافته و مورد توجه مدیران ارشد قرار گرفته است اما تا به حال گام های اساسی در جهت شناسایی و اعمال حاکمیت وجدان کاری در جامعه برداشته نشده است. چندی است اصطلاح «وجدان کاری» به فرهنگ اداری کشور راه یافته و مورد توجه مدیران ارشد قرار گرفته است اما تا به حال گام های اساسی در جهت شناسایی و اعمال حاکمیت وجدان کاری در جامعه برداشته نشده است.

سازمان‌ها و مؤسسات برای افزایش بهر‌ه‌وری عملکرد، رضایت شغلی، تعهد کاری، انگیزش شغلی، وجدان کاری، و برعکس، کاهش بی‌انگیزگی، افسردگی شغلی، غیبت از کار، ترک کار و اخراج کارکنان از روش‌های مختلفی استفاده می‌کنند تا کارکنان خود را برای انجام بهتر وظایف و مسئولیت‌‌ها در سطحی رضایت‌بخش نگه دارند. به اعتقاد بنت و دورکین1 (2000)، الیزور و کالوسکی2 (2001)؛ لمونز و جونز3 (2001)؛ سینگ، گوپتا و ونوگوپال4 (2008) توجه به وجدان کاری در هر سازمان باید اولویت آن سازمان باشد و انجام مطالعه پیرامون وجدان کاری یک ضرورت است، زیرا هم عوامل فردی و هم سیستم اجتماعی یک سازمان در تعامل با یکدیگر، بر وجدان کاری مؤثرند.

منبع : مقاله وجدان کاری

هوش سازمانی

هوش سازمانی

در این مقاله به بررسی تاثیر هوش سازمانی بر یادگیری سازمانی پرداخته شده است. سازمانی، مثبت و معنادار استهدف این پژوهش، تبیین چارچوب علمی و ارائۀ راهکارهای کاربردی انعطاف‌پذیری منابع انسانی دانشگاه تبریز، مبتنی بر هوش سازمانی است. برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامۀ­ هوش سازمانی آلبرشت و پرسشنامۀ­ انعطاف­پذیری منابع انسانی بر اساس مطالعات باتاچاریا، اسنل و رایت استفاده شده است. نتایج تجزیه‎وتحلیل داده­ها با بهره‎مندی از روش مدل­سازی معادلات ساختاری نشان داد هوش سازمانی با ضریب تشخیص 79 درصد، تبیین‌کنندۀ قویِ انعطاف­پذیریِ منابع انسانی است. همچنین نتایج ضریب همبستگی پیرسون نشان داد همۀ ابعاد متغیر هوش سازمانی ارتباط مثبت و معنا­داری با انعطاف­پذیری منابع انسانی دارند. هدف از اجرای پژوهش حاضر، بررسی الگوی ساختاری روابط هوش سازمانی، چابکی سازمانی و نوآوری در دانشگاه ارومیه بود. جامعه آماری شامل همه کارکنان دانشگاه ارومیه به تعداد 490 نفر بود که با استفاده از جدول مورگان نمونه آماری این پژوهش 214 نفر به شیوه نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای انتخاب شد.

مفهوم هوش سازمانی و همچنین لزوم افزایش ان در سازمان ها مقاله حاضر در ابتدا به بیان مفهوم هوش سازمانی پرداخته و سپس الزامات و زیرساختهای اساسی آن را مورد بررسی و تحلیل قرار میدهد و در نهایت پیامدهای آن را مورد بررسی قرا رداده است. هوش سازمانی (Organizational Intelligence) مفهومی جدید در عرصه متون سازمان و مدیریت است. پیشینه موضوعی هوش سازمانی به دهه 1990 بر می گردد و ریشه های آن باید در نظریه های مدیریت دانش و یادگیری سازمانی جستجوکرد ، اما سخن از هوش سازمانی از سال 1992 به طور آشکار و صریح در مقاله ای که ماتسودا با عنوان «هوش سازمانی، اهمیت آن به عنوان یک فرایند و فراورده» در کنفرانس بین المللی اقتصاد در توکیو منتشر کرد، مطرح شده است. در این مقاله ضمن تشریح معنا و مفهوم هوش سازمانی، فرایند هوش سازمانی را متشکل از پنج عنصر و فراورده هوش سازمانی در قالب طراحی شبکه های اطلاعاتی معرفی کرده است.

منبع : مقاله هوش سازمانی

مدیریت منابع انسانی

مدیریت منابع انسانی

این مقاله با اشاره‌ای به اهمیت مدیریت منابع انسانی در شرکتهای تعاونی.
در محیط رقابتی امروز آغاز می‌شود.
برای گردآوری اطلاعات از روش کتابخانه‌ای و میدانی و پرسشنامه استفاده شده است.
پرسشنامه در بین ١٨٥ نفر از افراد نمونه توزیع و پس از گردآوری در نرم افزارهای SPSS و لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
و در مدیریت منابع انسانی بیش از پیش باید به این فناوری توجه شود.
مدیریت منابع انسانی معطوف به سیاست‌ها، اقدامات و سیستم‌هایی است که رفتار، طرز فکر و عملکرد کارکنان را تحت تاثیر قرار می‌دهند.
مدیریت منابع انسانی عبارتست از رویکردی استراتژیک به جذب، توسعه، مدیریت، ایجاد انگیزش و دست‌یابی به تعهد منابع کلیدی سازمان؛ یعنی افرادی که در آن یا برای آن کار می‌کنند.
مدیریت منابع انسانی یعنی مدیریت کارکنان سازمان .
مدیریت منابع انسانی( یا به اختصار منابع انسانی )( به انگلیسی: Human resources management )، عبارت است از فرایند کار کردن با افراد، به‌طوری‌که این افراد و سازمان‌شان به توانمندی کاملی دست یابند، حتی زمانی که تغییر، نیاز به کسب مهارت‌های جدید، تقبل مسیولیت‌های جدید و شکل جدیدی از روابط را ملزم باشد.
[۱] در واقع مدیریت منابع انسانی استفاده از نیروی انسانی در جهت اهداف سازمان است و شامل فعالیت‌هایی نظیر کارمندیابی و جذب، آموزش، حقوق و دستمزد و روابط سازمانی می‌شود.
به عبارتی دیگر مدیریت منابع انسانی تابعی در سازمان است که عملکرد کارکنان را در خدمت‌رسانی به اهداف استراتژیک کارفرما، به حد اعلا می‌ساند.

مدیریت منابع انسانی به دنبال یافتن چگونگی مدیریت افراد در سازمان‌ها، با تمرکز بر سیاست‌ها و سیستم‌ها می‌باشد.
همچنین مدیریت منابع انسانی به روابط صنعتی توجه دارد، که همان تعادل در اعمال سازمانی با قوانین ناشی از بحث‌های بین کارکنان و مدیران و قوانین دولتی می‌باشد.
مدیریت منابع انسانی محصول جنبش روابط بشری در اوایل قرن بیستم می‌باشد، زمانی که محققان شروع به مستندسازی روش‌های ایجاد ارزش‌های کسب‌وکار بوسیله مدیریت استراتژیک نیروی کار کردند.
این تابع در ابتدا تحت تاثیر کارهای معاملاتی، مانند سازمان حقوق و مزایا بود، اما با توجه به جهانی شدن، تقویت شرکت‌ها، پیشرفت تکنولوژی، و تحقیقات بعدی، اکنون مدیریت منابع انسانی بر ابتکارات استراتژیک مانند ادغام و تملیک، مدیریت استعداد، برنامه‌ریزی جانشینی روابط صنعتی و روابط کاری، چندگانگی فرهنگ و گنجایش می‌باشد.

منبع : مقاله مدیریت منابع انسانی